环球看热讯：苏州链家总经理鲁双印：持续锻造品质服务，引领行业“向阳生长”
4月21日，苏州链家召开“有链家在 安全就在”品质升级发布会，对安心服务承诺进行重磅迭代，多条核心承诺优化升级，扩大保障范围、延长保障时效、增加保障内容及场景，为苏州消费者提供更完善、更安心的房产交易安全保障。
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九年深耕姑苏城，不断打造安心服务承诺“升级版”
二手房交易过户后发现漏水，责任谁来承担？房屋物业欠费、物品交割不清，是否自认倒霉？买二手房最怕遇上法院查封，这么大的风险有没有办法规避？……房产交易中隐藏的颗颗“地雷”，都被写进了苏州链家的安心服务承诺中，为消费者解决了许多后顾之忧。
据苏州链家总经理鲁双印介绍，“近几年作业过程中，我们不断收到客户反馈，有客户反映承诺内容太多了容易混淆，以及部分承诺保障不够充分等。”结合客户声音，苏州链家整理了近5年的房产交易数据，对一部分不再有使用场景的服务承诺进行了精简，并结合房产交易的新时代背景，对核心承诺优化升级，让服务承诺更加聚焦、精准和有力。
如针对“房屋漏水，保固补偿”承诺，根据苏州气候特点与本地消费者实际需求，将该服务承诺保障的范围扩大、时效延长。承诺升级前仅保障建成年代在2002年后的房屋，漏水保固期限在过户之日起6个月内。升级后可保障1990年建成后的房屋，并且时效延长至1年，保证房屋可以度过一个完整的梅雨季。
根据历年交易数据，苏州链家发现，在长期标准化服务之后，苏州链家的物业费用交割问题发生率趋近于零，但在物品交割过程中，偶尔会出现客户权益受损的情况，因此将“物业欠费，先行垫付”升级为“物业交割，损失垫付”，在原保障内容基础上，增加了保障内容，升级后可保障物业费用交割与物品交割过程中的客户权益。
为了提升客户在签约过程中的体验，苏州链家对需要客户线下一同前往办理的业务场景进行了整合，将“过户枉跑，补偿一千”“签约不成，补交通费”合并升级为“交易枉跑，补偿一千”，整合后的服务承诺保障范围扩大，可保障缴税、过户、签约等过程中所有无责任枉跑客户的权益。
本次升级中值得重点关注的是，为了保障更多改善、置换的客户，苏州链家将“换房解约，损失补偿”升级为“置换无忧，损失补偿”，经苏州链家维护出售的房屋，后续业主如果继续委托苏州链家买进贝壳平台内挂售的房屋，苏州链家承诺保障两笔交易的顺利进行，如因前一笔交易的买方主动解约导致后一笔交易被动解约，苏州链家保障两笔交易之间的定金差额损失，最高补偿至十万元。升级后的承诺保障主体由置换方本人扩展到包含配偶、子女及父母。
鲁双印说，链家对服务品质的追求是“一场永不止步的跋涉”，安心服务承诺也永远存在“一个更好更完善的升级版”。在链家入驻苏州的9年时间里，苏州链家对安心服务承诺进行了多次优化创新。“每一次优化，目标都是希望可以为消费者带来‘万无一失’的服务，通过承诺赔付牢牢守住‘交易安全’底线。”数据显示，截至2023年3月31日，苏州链家累计为消费者支付安心保障金超1535万元，化解了1272笔交易风险。
“同时，我们也会将更多精力放在标准化的服务动作中，努力降低交易中问题的发生率。”鲁双印说。
坚守服务品质，筑牢房产交易安全底线
已与行业共同成长十六年的鲁双印，是这个行业的亲历者和见证者。在他看来，房产经纪行业经营的本质是建立消费者满意的正循环，而想要扣紧第一环，服务品质是核心。
鲁双印回忆，十多年前的房产经纪行业，在许多老百姓心目中，被烙上了负面的刻板印象。成立二十余年来，链家通过一系列行业领先的举措，打造了覆盖购房前中后期全链条的安全保障体系，在帮助万千家庭安心安家的同时，也为链家赢得了口碑，为行业树立了规范。
为了让消费者能够更便捷、更放心地找房、看房，链家对购房前期的各服务环节进行规范化，发起“真房源”行动，要求经纪人必须将房屋所有真实情况告知客户，并对经纪人的作业流程进行标准化。面对购房中期复杂的交易流程，链家通过交易流程可视化等手段，实现了交易流程对客户的公开透明，从而提升房产交易的安全度。
链家始终把提供安全有保障的服务作为首要责任，在购房后期打造强大的保障赔付体系。2013年，链家首次提出“四大安心服务承诺”，并不断升级迭代，多年来赔垫付数据“一路攀升”。链家还从多维度提升“保障力”：推出“30124”客诉响应体系、开放“OPEN DAY客户座谈会”、推出全国纠纷集中处理团队等。
“链家的许多举措在推出时并不被完全理解，”鲁双印说，“时间做出了证明，客户对品牌的信任感如今已经成为链家最弥足珍贵的价值，并带动了整个行业的发展氛围。”
做社区好邻居，为城市美好加码
升级消费者服务体验，推动行业进步，苏州链家不断追求完善，与此同时，鲁双印也在思考，如何更好地“链”接社区，从承担社会责任到创造社会价值，为城市加码更多美好。
“我们把门店打造成城市补给站，要让每一个门店，都成为美好社区的延伸。”鲁双印说。如今，当你走进苏州的任意一家链家门店，都可以享受到包括应急雨具、打印复印、饮水、充电等十余项便民服务。
不止于此，苏州链家还扮演着更丰富的角色：从引导垃圾分类，到丰富多彩的节假日活动，再到智慧助老的“老人手机课堂”……“社区好邻居”的初心，在一次次社区服务中被践行。
除此之外，苏州链家还在不断探索，为城市美好贡献更多力量。作为经济发展强劲的苏州，正通过多种渠道努力化解吸引人才的“安居”问题，为了帮助更多年轻人来到苏州、留在苏州，苏州链家不仅提供“首月解约，退还佣金”的服务保障，还在每年七八月份的“毕业季”为应届毕业生减免租房佣金。
与行业同成长的鲁双印，见证了行业的多次周期，也见证了链家如何穿越周期。无论是业务领域的多次大胆变革，还是对于社会公益服务不计成本地付出，“链家建立规则，让行业变得更有秩序，让交易更加安全安心，同时也在某种程度上重塑着这个行业，引领行业向阳生长。”鲁双印说。
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